AZ ÉN PÉNZEM

A békéltető testületnél keresheted az igazad. Pellengérre állítják a bankot, ha ne működik együtt.

Bosszantó, sőt sokszor anyagi károkat okozó, amikor a bank vagy biztosító hibázik, de egyszerűen nem lehet vele dűlőre jutni. Elérhetetlenek az ügyfélszolgálatok, csak robotokkal beszélhet az ügyfél vagy csak interneten reklamálhat. Sehol egy ember, sehol egy visszajelzés. És ez hónapokig, sőt évekig is mehet így.

De te is büntetheted a bankot, biztosítót, sőt kártérítést is kaphatsz. Nem először ajánljuk itt a blogon a PSZÁF mellett működő Pénzügyi Békéltető Testületet. Ha ugyanis megkerestük már a pénzügyi intézményt, de az semmit nem reagált (vagy nem úgy, ahogy mi szerettük volna), akkor a PBT-hez lehet fordulni. A testület előtt ugyanis már kezesbárányokká válnak az addig lekezelő, nagyképű cégek. Amelyik pedig ellenáll, megkapja a büntit. Míg a megegyezések „titokban” zajlanak, azaz a nyilvánosság nem ismerheti meg az érintett bank vagy biztosító nevét, addig a renitensek neve napvilágra kerül. Így mindenki eldöntheti, hogy akar-e szerződést kötni azzal a bankkal vagy biztosítóval, amelyik megalázó, nem fair módon bánik az ügyfeleivel. Végső esetben pedig a PSZÁF egyszerűen pert indít ellene.

Korábban az Aegon Hitelt és az AXA Biztosítót nevesítette a testület. Mint megírtuk, az Aegon Hitel az egyik ügyfél svájci frank alapú kölcsönének kamatát 4,5 százalékról 8,2 százalékra emelte anélkül, hogy erről értesítette volna, ráadásul mindezt visszamenőlegesen akarta rajta érvényesíteni. Az AXA Biztosító pedig azért került szégyenpadra, mert az utasbiztosítási üzletszabályzatában kiköti: mielőtt ügyfelén életmentő beavatkozást hajtanának végre, tőle kell külön engedélyt kérni.

Most több bankot pellengérezett ki a testület. Az AXA Bank ugyanis nem volt hajlandó megtéríteni azt az árfolyamveszteséget, amit azzal okozott, hogy hét hónapig üldögélt az ügyfél által átutalt összegen. (Két bank pingpongozott a devizahitelüket kiváltókkal, az egyik bankkal sikerült megállapodni, az AXA-val azonban nem.) Az MKB „sajnálatos félreértés" miatt két évig nem adott választ ügyfele kifogásaira, elismerte ugyanakkor, hogy korábbi válaszuk ellentétes információkat tartalmazott.

Az FHB is pellengérre került. Az adósok itt is szabadulni akartak devizahitelüktől – lakástakarék-pénztári megtakarítással, kiváltó kölcsönnel és önerővel. Az ügylet itt is csúszott, miközben a frank ütemesen drágult. A PBT végül a végtörlesztési díj (ez az ügy a fix árfolyamú hitelrendezés előtti) kamatos megfizetését ítélte meg. Az FHB ennek az összegnek a felét hajlandó lett volna kifizetni, az egészet azonban nem.

A panaszkezelés alighanem alapvetően megváltozhat a jövőben. A kormány ugyanis elfogadta a fogyasztóvédelmi szabályok változtatására vonatkozó javaslatokat. A társaságok eszerint a jövőben kötelesek lesznek érdemben válaszolni a fogyasztói panaszokra, nem lesz elég az alibi visszajelzés. Ráadásul a törvényjavaslat elfogadása esetén a fogyasztók érdekében eljáró civil szervezeteknek is hatékonyabb fellépésre nyílik lehetőségük.

Az egyoldalú kamatemelések miatt 45 milliárd forinttal fizettünk többet a devizahitelek után. Egyre több pökhendi bank és biztosító nevét hozza nyilvánosságra a Pénzügyi Békéltető Testület, ami arra figyelmeztethet minket: velük ne szerződjünk!

Nem csak a forint gyengülése okozott nehézséget és döntötte be ezerszámra a devizahiteleket, hanem a bankok egyoldalú kamatemelése is jócskán hozzájárult az adósok rossz helyzetéhez. A szerződések annak idején tele voltak olyan kitételekkel, amelyek gyakorlatilag azt jelentették, hogy a bank akkor emel kamatot, amikor akar, és annyit, amennyit nem szégyell. Nem nagyon szégyellték magukat.

A jegybank becslése szerint a válság kitörése után a devizahiteleknél csak az egyoldalú - korábban az MNB által is kárhoztatott - kamatemelés 45 milliárd forinttal dobta meg az ügyfelek terheit. Az alábbi történet alapján némi fogalmat alkothatunk arról, milyen mértékben is léptek annak idején a bankok.

Az Aegon Hitel az egyik ügyfél svájci frank alapú kölcsönének kamatát 4,5 százalékról 8,2 százalékra emelte anélkül, hogy erről értesítette volna. Az adós (amikor végre megtudta) nem akart ebbe csak úgy belenyugodni. A hitelintézet szerint „adminisztrációs hiba” történt, a kamat ugyanis már korábban 6,7 százalékra nőtt, és az értesítőlevelekben volt tévesen feltüntetve alacsonyabb kamat és havi törlesztőrészlet. Mindez a Pénzügyi Békéltető Testület előtt derült ki. A PBT melegen ajánlotta az Aegonnak, hogy a kamatperiódus alatt, pláne a kamatperiódust követően ne változtasson visszamenőleg a kamaton. A hitelintézet nem érezte úgy, hogy meg kellene fogadnia a döntést. Ezért ültette most szégyenpadra a testület és hozta nyilvánosságra a nevét. A békéltetői határozatok ugyanis anonimok, ha a pénzügyi intézmény elfogadja a döntést.

Korábban az AXA Biztosító neve bukkant fel. A társaság ugyanis utasbiztosítási üzletszabályzatában kiköti: mielőtt ügyfelén életmentő beavatkozást hajtanának végre, tőle kell külön engedélyt kérni. Az elképesztő ezekben az esetekben az, hogy a „rajtakapott” pénzügyi intézmények pökhendien, csakazértis ragaszkodnak a korábbi buta döntéseikhez, amelyeket a PSZÁF mellett működő PBT is felháborítónak tart. Nem véletlenül teszik közzé a nevüket. Cél, hogy minél szélesebb kör ismerje meg, mire is számíthat, ha velük szerződik.

Eddig 45 ajánlás született, de ezeknek (a kettő kivételével) eleget tettek az elmarasztaltak. Még januárban tízmillió forintot hozott az egyik ügyfélnek a békéltetés. Árfolyamveszteség címén ugyanis 14 575 svájci frank megfizetését, és emellett a hitelkiváltás húzódása miatt 1,55 millió forintos kártérítést is megítéltek neki. A panaszosok végtörleszteni akartak, két bank pedig szabályosan pingpongozott velük (a pénz ide-oda utalása közben pedig a hektikusan mozgó árfolyamok alaposan megbolondították az összegeket). Az egyikkel már korábban egyezségre jutottak (onnan 5,4 millió forintot kaptak vissza). A másiknál viszont a testület ajánlására volt szükség. A pénzügyi szolgáltató, amelyik hét hónapon keresztül (persze mindenféle kamat megfizetése nélkül) tartotta magánál a másik bankhoz hitelkiváltás miatt utalandó összeget, végül meghajolt a testület ítélete előtt.

A biztosítóval egyeztess, mielőtt hagyod, hogy megmentsék az életed! Ez áll több utasbiztosítási szerződés apró betűs részében. A Pénzügyi Békéltető Testület nem így gondolja.

Szégyenpadra ültette a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) az AXA Biztosítót, mert az nem hajtotta végre az ajánlását. A megszégyenítésen túl várhatóan pert is akaszthat a biztosító nyakába a felügyelet. Mindenesetre elgondolkodtató, hogy olyan feltételeket szabnak az utasbiztosításban, amelyeknek életveszélyes sérülésekkel aligha tehetünk eleget.

A Pénzügyi Békéltető Testülethez azért fordult a pórul járt turista, mert az AXA Biztosító nem fizette meg a balesetük miatt igénybe vett sürgősségi ellátás igazolt költségeit. A történet azzal kezdődött, hogy motorbalesetet szenvedtek Ausztriában a biztosító ügyfelei. A traktoros – aki a baleset okozója volt – azonnal mentőt hívott. A sérülteket (egyiküknek nyílt koponyatörése volt) sürgősségi ellátás keretében a klagenfurti kórházba szállították. A biztosítónak a balesetet három nap múlva jelentették be telefonon. Az ügyfélszolgálat tájékoztatója alapján kitöltötték a baleseti kárbejelentőt is, melyhez csatolták a számlákat és egyéb dokumentumokat.

A történet innentől kezdett abszurddá válni. A biztosító ugyanis a tényleges összeg töredékét, csak 104,28 eurót fizetett ki. Az AXA szerint ugyanis a balesetet szenvedőknek engedélyt kellett volna szerezniük a biztosító assistance szolgálatától a sürgősségi egészségügyi ellátásra. Ellenkező esetben csak maximum 150 dollárt fizetnek.

A hozzáállás mindenesetre elgondolkodtató. Vajon mennyire életszerű az, hogy valaki nyílt koponytöréssel a biztosítót hívogatja? Kérdés, hogy egyáltalán tud-e beszélni. Talán ekkor e-mailben kéne felvennie a kapcsolatot a szolgáltatóval? De egy kevésbé súlyos balesetnél sem lehetek olyan állapotban, hogy nemhogy az első, de még csak a második gondolatom sem a biztosító?

Megnyugtató, hogy a tanács az ügyfélnek adott igazat. A PBT szerint a szerződési feltételek egyébként sem határozzák meg pontosan, hogy mit jelent „a lehető legrövidebb időn belül” megfogalmazás. Ráadásul a tanács szerint az előzetes engedélyezés ebben az esetben, például az életmentő beavatkozásnál, fogalmilag kizárt. Ezért azt ajánlotta a biztosítónak, hogy fizessen az ügyfélnek. Csakhogy az AXA az előírt 60 napon belül ezt nem tette meg, így a tanács – amely csak név nélkül teszi közzé az eseteket - első esetben hozta nyilvánosságra a pénzügyi szolgáltató nevét.

Mindenesetre nem lenne meglepő egy közérdekű per, amit a felügyelet indít a biztosító ellen, hogy az ügyfelek érdekeit súlyosan sértő kitétel kikerüljön az utasbiztosítási szerződés feltételei közül. Ezt a módszert a felügyelet már bevetette például a CIB ellen a kártyákkal kapcsolatban a kárfelelősséget ügyfeleire hárító szabály, illetve az AXA nyugdíjpénztári „túlszámlázása” miatt.