AZ ÉN PÉNZEM

Úgy tűnik, még mindig az össznépi csiki-csuki része a biztosítók átverése. Bár a Pénzügyi Békéltető Testület sokszor ad igazat a károsultaknak a biztosítóval szemben, azért az esetekből időnként kitűnik, valami nem stimmel a károkkal kapcsolatban. Csak bizonyítani nehéz az egészet.

Lehet, hogy a biztosítók sem lennének annyira szigorúak a kárfelmérésnél és kárkifizetésnél, és nem érezné azt az ügyfél, hogy - képletesen - egy kínvallatáson esik át, ha a biztosítóknak nem kellene a csalások leleplezésén munkálkodniuk. Becsületes ügyfélként persze sért a feltételezés, hogy a csalókkal egy kalap alá vesznek, de egy múlt heti eset elgondolkodtatott.

Egyik ismerősöm ugyanis azt mesélte, hogy gondok voltak a lakása riasztóberendezésével. Kijött a cég, amelyikhez be van kötve a riasztás, és mivel a műszaki problémát nem tudták megoldani, a riasztórendszer paneljének cseréjét javasolták. Cirka 30 ezer forint, erre lehet számítani – így hangzott a becslés. Majd a lehető legnagyobb természetességgel azt javasolták, hogy a legközelebbi vihar esetén jelentsék be, hogy villámcsapás érte a házat, tönkrement a panel, ők adnak számlát, IGAZOLJÁK a villámcsapás okozta kárt, és így a biztosító állja a beruházást.

A történet arra ösztönzött, hogy egy kicsit megértőbbé váljak a biztosítókkal szemben. (Persze csak egy kicsit.) Mivel a honlapunkat és a blogunkat is a hétköznapi embereknek, a pénzügyi terméket fogyasztóknak szánjuk, és nem a pénzügyi szolgáltatást nyújtóknak, ezért ennek szellemében írjuk cikkeinket is. Alapvető beállítottságunk is a fogyasztóvédelem. (Egyszer az egyik banki sajtós – akivel egyébként kedveljük egymást – azzal hívott fel egy vitriolos hangú cikkem után, hogy csak ennyit mondott: a májad, a májad! Igaza volt, tényleg jól esett megírnom, hogy a Gazdasági Versenyhivatal elmeszelte a bankot egy olyan ügy miatt, amiről már hónapokkal korábban folyamatosan azt írogattam, hogy versenytörvényt sért, és visszaél az ügyfelek kiszolgáltatottságával)

De vissza a biztosítókhoz. A Pénzügyi Békéltető Testület ismét pellengérre állította a Generalit, és éppen egy viharkáros ügy miatt. Ugyanis egy vihar után a biztosító a kár egy részét kifizette az ügyfélnek, egy másik részénél azonban arra hivatkozva nem akart téríteni, hogy egy évvel korábban ugyanazokra a károkra kért pénzt az ügyfél, és szerinte azokat nem javíttatta meg. Valójában tehát ismét az egy évvel korábbi vihar miatti kárra akart pénzt. A PBT arra jutott, hogy összehasonlítva a két vihar után, a kárfelvétel során készített fényképeket, részben megalapozott az ügyfél panasza. Így ajánlásában azt írta elő, hogy a tetőn elmozdult cserepek miatt az egyik szobában keletkezett kár helyreállításának költségét állapítsa meg a biztosító, és fizesse ki. A többi kárigényt azonban nem tartotta megalapozottnak. 

Az ajánlást olvasgatva erősen az volt az ember érzése, hogy itt a biztosítónak volt igaza. Legalábbis részben. Több olyan, korábbi eset is akadt, ahol az a gyanúm támadt, hogy a biztosító vagy azért nem akar fizetni, mert „büdös” neki az eset, vagy azért, mert az ügyfél már sokadszorra kért kárkifizetést. A Generali nevét egyébként más biztosítókkal ellentétben azért ismerhetjük meg, mert magasról tesz a PBT döntésére, és nem tesz eleget az ajánlásoknak.

Én személy szerint nem egészen értem a Generalit, mert rengeteg káresetet kifizet rendben, mégis az a néhány kap publicitást, amelyik már megjárta a PBT-t, és ahol a testület szerint az ügyfélnek volt igaza, mégsem fizet a biztosító. Kötheti az ebet a karóhoz, érezheti úgy, hogy az ügyfél átveri, de összességében nem hiszem, hogy megéri neki nem kifizetni azt a pár tízezer forintot. (Cserébe romlik az imázs.)

Persze ügyfélként nagyon mérges leszek, ha velem szórakozik a biztosító, mert túl sok a „furcsa” kár. Nem vagyok naiv, csalások, füllentések mindig lesznek. Emlékszem, hogy a kilencvenes években sokan sportot űztek abból, hogy az utasbiztosításukból fedezték a külföldi útjaikat. Csak egy kis macerát kellett kiállni, amikor a helyi rendőrségen bejelentést tettek (akik nyilván nem csináltak semmit), és máris benyújthatták azt a hatalmas kárlistát, amit az autóból loptak el. Ma már egyébként nem fizet a biztosító az autóból kilopott holmik után.

Az is sokáig divat volt (tán még ma is az), hogy ha valaki egy betörés után legalább az értéktárgyainak egy részét pótolni akarta, akkor a valós kár többszörösét kellett bediktálnia, hogy ehhez a pénzt megkapja. (Értem én, hogy egy hatéves tévé után nem jár az újkori ára, de hát hol kapok én hatéves tévét, ami olyan, mint az enyém volt. Mehetek újat venni, és fizethetem a nagy részét a zsebemből.)

Ma tehát folytatódik ez a társasjáték. Az ügyfelek egy része csal, a biztosító nyomoz, és időnként annak sem fizet, akinek kellene. Muszáj ezt tovább játszani? 

Ha tetszett a cikk, lájkoljon és kövessen minket a Facebookon, ahol további érdekességeket, részleteket talál. 

Nagyon sokan szakértőként néznek a banki alkalmazottakra. Tényként fogadják el, amit mondanak, és hallgatnak rájuk. Összegyűjtöttünk néhány történetet, ami bizonyítja, hogy mekkorát tévednek.

A legfrissebb eset (amire az egyik bejegyzésünkre érkezett kommentből értesültünk), hogy az árfolyamgátra jelentkezőnek a bankfiókban az alkalmazott azt mondta: a “belső szabályzat” szerint a tartozás 160 százaléka plusz a havi törlesztőrészlet 12-szerese kell, hogy legyen a biztosítási összeg. Nála ez úgy néz ki, hogy 12 millió volt a hitele, ami mára 23 millióra nőtt (japán jen), a biztosítás 28 millióra szól, de a bank ezt 39 millióra akarta módosíttatni a biztosítóval. A ház értéke közben úgy 20 millió. Megkérdeztük az OTP-t, ezt mégis hogyan gondolja, hiszen a túlbiztosítás tilos, ráadásul értelme sincs, hiszen a biztosító csak a valós értéket téríti.

Némi iszapbirkózás után a történet happy enddel zárult. A legnagyobb magyar bank és több más pénzintézet is nyomatékosította: a lakásbiztosítási összeg menetközben nem módosul, az árfolyamgátnál pedig ezt nem is szabad feltételként szabni. Nem árt felidézni azt sem, hogy a jogszabály előírja: a gyűjtőhitelnél az elutasítást írásban kell a banknak lefektetnie.

Az érintett ügyfélnek nem kellett a biztosítási összeget megemelnie, de nem bíbelődtek azzal, hogy valamiféle elnézéskérést rebegjenek neki.

A legdurvább – nem is egyszer előfordult – történet, amikor valakit a fiókban befektetési életbiztosításra (unit linked), illetve valamilyen befektetési alapra betétként beszélnek rá. (Erről is írtunk korábban is.) Persze, mint azt többször hangsúlyoztuk, elvárható, hogy magunk is figyeljünk pénzügyeinkre. A gond az, hogy nagyon sokan szakértőként néznek a banki alkalmazottakra, és tényként fogadják el, amit mondanak. Nem árt tudomásul venni: a banki alkalmazott is csak ember (a hozzáértése néha nem veri az egeket), de semmiképpen sem a barátunk.

Több olyan történetről is értesültünk, amikor az ügyintéző jóindulattal, hozzáértéssel segített pénzt megtakarítani, de gyakoribb ennek épp az ellenkezője. A mosolyogva, kedvesen és készségesen kínált „jó” megoldás (pénz pénztáron keresztüli kivétele, a be nem jelentett nagy összegű készpénzfelvétel azonnali végrehajtása) esetenként vaskos összegekbe kerül. Ezzel pedig az ügyfél sokszor csak a számlakivonat kézhezvétele után szembesül. Akkor pedig már nem sok mindent tehet. Azt bizonyítani ugyanis, hogy valamit a bankos tanácsára (akit ráadásul befolyásolhatnak anyagi szempontok is, hiszen például a prémiuma függhet attól, miből mennyit sikerül „rásóznia” a hozzá betérőkre) után tettünk meg, nem könnyű.

Mégis ragaszkodnak a biztosítók rossz szokásukhoz: utálnak fizetni az ügyfeleknek. Noha minden nagyobb vihar után kiadják a maguk kis közleményét arról, hogy milyen flottul megy a kárrendezés, az igazság ennél árnyaltabb.

Megkérdeztük a Generalit, hogy mégis mire gondol akkor, amikor köti az ebet a karóhoz, és úgy dönt, hogy megmutatja: ő azért se fizet. A Generalit immár harmadszor pellengérezi ki a PSZÁF mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület, mert nem hajlandó eleget tenni az ajánlásának. (A korábbi történetekről itt írtunk.) A legutóbbi ügyben nem egészen ötvenezer forint miatt „keményítettek be”. Egy viharban ugyanis a ház mellett álló fa ágai betörték az ablakok hővédő üvegét. A kárszakértő – az ügyfél kérése ellenére - nem ment ki a helyszínre, majd amikor a károsult megcsináltatta az ablakot, nem akarták – és azóta sem akarják – kifizetni a hőszigetelt üvegezést, csak a normál üvegezés árát. Szerintük nem életszerű „fakeretes nyílászárók hőszigetelt üvegezése”, és az sem zavarja őket, hogy a ház többi ablakában is thermo üveg van. Kértek viszont 2 hónappal az ablak kitörte után üvegcserepeket bizonyítékként az ügyféltől.

A biztosító ezek után néhány számmal érzékeltette számunkra, hogy igenis szokott fizetni: 2011-ben 191 ezer lakáskár-bejelentés érkezett hozzájuk, és az év folyamán 9,5 milliárd forintot ki is fizetettek ügyfeleiknek. A biztosító tavaly 350 ezer kárügyet rendezett, amelyeknek kevesebb, mint 0,1 százalékában került sor peres eljárásra. A PBT előtt 2011-ben mindössze 57 lezárult ügye volt. Ezek közül 17 esetben egyezség született, 21 eljárást megszüntettek, és csupán 11-szer tett ajánlást a PBT.

Legtöbbször tehát fizetnek, amikor viszont nem, azt nem értjük, miért.

De más biztosítónak is fájdalmas olykor a pénz kifizetése. Az év fogyasztóbarát biztosítója címet elnyert K&H Biztosítót is lakásbiztosítás miatt ülteti szégyenpadra a PBT. A K&H egy betörésnél a rongálási károkat hajlandó volt megtéríteni, az ellopott holmik ellenértékét azonban nem. Pedig a károsult mutatott be garanciajegyet, illetve csatolt tanúvallomásokat is ezekről. A biztosító nemes egyszerűséggel azt vitatta, hogy a betörők bejutottak a lakásba. Ebben nem zavarta az sem, hogy a rendőrségi helyszíni szemléről készült jelentésben – többek között – szerepel, hogy a lakásban „nyitott kartondobozok, táska, kiszórt iratok láthatóak, átforgatott állapotban”. A szajrét pedig úgy vihették el, hogy egy belső létrát az alsó szomszéd erkélyére támasztottak.

A történet egyébként hasonlít az egyik általunk ismert esethez is. Akkor a biztosító azért nem fizetett a betörésre, mert a bejárati ajtó zárja érintetlen volt. No igen, hiszen – mint a rendőrség is megállapította – a betörők az erkélyajtón át törtek be.

Cseppet sem reprezentatív felmérésünk - saját és ismerősi körből származó történetek - alapján  arra a megállapításra jutottunk, hogy a biztosítók még mindig azt gondolják: egy-egy ügyfélnek csak néhány darab kártalanítás jár, és annak is van felső korlátja. Így például a jogászaik feladata, hogy adott összeg felett mindent kövessenek el, hogy ne kelljen fizetni. Míg egy-egy kisebb kárt sokszor tényleg flottul térítenek, ha már nem először fordul elő az ügyféllel, akkor elkezdenek keménykedni.

Egyik ismerősömnél két esetben azonnal, egy hang nélkül fizette a biztosító az ablak üvegezését, de harmadszor már megjelent a kárfelmérő és figyelmeztetett: legközelebb nem fizetnek. Miért is? A kár megtörtént – szó sem volt csalásról -, az ügyfél fizette a biztosítást, csakhogy már a harmadik kárral kezdett egálba kerülni a biztosítás díja a kárkifizetéssel. Így már nem érte meg a biztosítónak, a haszon elmaradt. Az már cseppet sem zavarta őket, hogy kockázatközösség működik, sok százezer ember fizet, de kárt csak egy részüknek kell téríteni. Akkor minek a biztosítás, ha csak annyit fizetnek ki egy-egy ügyfélnek, amennyit az befizet?

Ezt a hozzáállást erősíti az a történet is, amikor egy másik ismerős egy sima címegyeztetésnél arra lett figyelmes, hogy a beszélgetés során az ügyintéző egyik pillanatról a másikra feltűnően kedves lett vele. Ennek pedig egyetlen oka volt: megnézte a múltját, és látta, hogy nem volt még egyáltalán kárkifizetése.

A történetek azért tanulságosak, mert sokan egyáltalán nem jelentik be a kisebb károkat. Valószínűleg nem szeretnék, hogy ha esetleg legközelebb nagyobb káruk keletkezik, akkor elkezdjen kötözködni velük a biztosítójuk. Pedig a biztosítást azért kötjük, hogy kár esetén  a biztosító fizessen. Akár kicsi az, akár nagy.

Hiába kötsz utasbiztosítást külföldi utazásra, ha az apróbetűkből nem készülsz fel. Hoppon maradhatsz.

Tegye fel a kezét, aki utasbiztosítás megkötése előtt el szokta olvasni a szerződési feltételeket. Vagy legalább az indulás előtt. Pedig kellene. Nem mindegy ugyanis, hogy pontosan mire és mennyit fizet a biztosító.

Már 5200 forintért is köthet utasbiztosítást egy négytagú család 8 napos, 7 éjszakás európai nyaralásához, de ennek ára 31 ezer forintig is elmehet. A különböző díjú biztosítások más-más szolgáltatást nyújtanak: jelentős az eltérés abban, hogy mire mennyit fizet a biztosító. A legolcsóbb csomag legfeljebb 2,7 millió forintos orvosi ellátást térít és 130 ezer forintos poggyászbiztosítást takar, míg a legdrágább 150 millió forintig állja a betegség vagy baleset miatti orvosi ellátást, a poggyászbiztosítás pedig 340 ezer forintig fizet, halál esetén pedig 8 millió forintot ad. De már a 6 ezer forintos árfekvésű családi csomag is 5 milliós orvosi költséget tartalmaz, míg a 7 ezer forintos csomag 8 milliósat.

Ma már gyakorlatilag minden biztosító legalább 2-3 csomagot kínál az utazóknak. Ugyanakkor a „fapados” változat legfeljebb a környező országokba lehet jó, de már ott is kevésnek bizonyulhat, míg bizonyos országokba látogatva soha nem szabad az olcsó csomagok közül választani. Az USA-ban 800 dollárnál kezdődik a számla, ha kórházba kerül valaki, egy combnyaktörés ellátása 80 ezer dollár körül alakul.

Sokan gondolják úgy, hogy Európában utazgatva jó nekünk az Európai Egészségbiztosítási Kártya. Ez azonban csak az orvosilag szükséges ellátások esetében fedezi a költségeket, ráadásul ugyanazokat a díjakat kell kifizetni az orvosi szolgáltatásra, mint a helyi lakosoknak. És csak a helyi TB által finanszírozott egészségügyi intézményekben jó. Márpedig az a jellemző, hogy egy nyaralóhelyen magánorvosokat lehet csak fellelni.

Kápé is kéne

A biztosítók szeretik elmondani, hogy ők állják a számlát, elég bemutatni a biztosítási kötvényünket, ez azonban sokszor csak utólag igaz. A kisebb betegségeknél a magánorvost egyáltalán nem érdekli a kötvényünk, ő elkéri a 30-40 euróját (vagy többet), viszont számlát ad, amit majd itthon kifizet nekünk a biztosító. A nagyobb kórházi ellátásoknál azonban valóban a biztosító fizet. Viszont!

Általában benne van a szerződési feltételekben egy összeg – kb. 1000 euró, de ez eltérő lehet -, ami fölött már bele kell egyeznie a biztosítónak is a kezelésbe. Ha elmulaszt vele konzultálni az ügyfél, akkor nem fizet. Az persze már más kérdés, hogy ha valaki balesetet szenved, és már kommunikálni is tud az ellátása után, honnan fogja tudni, mikor érte el az ellátás a felső határt, és mikortól kell a biztosító beleegyezése. Kérdés az is, hogy mikortól tartja az ügyfelet alkalmasnak a biztosító a telefonálásra és az egyeztetésre.

Mint korábban megírtuk, az AXA Biztosító nem fizette ki egyik balesetet szenvedett ügyfele kórházi ellátását, mert csak a baleset után 3 nappal telefonált a biztosítójának. Bár a Pénzügyi Békéltető Testület az ügyfélnek adott igazat, a biztosító nem fizetett. Épp a teljesíthetetlen feltételek miatt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) azt tervezi, hogy közérdekű keresetet nyújt be az AXA Biztosító ellen, hogy az ügyfelek érdekeit súlyosan sértő kitétel kikerüljön a szerződési feltételek közül.

Határidő, kizárás

Találtunk olyan általános szerződési feltételt, amelyben ez áll: ha egészségügyi ok miatt vesszük igénybe az utasbiztosítást, akkor „48 órán belül írásban tájékoztatni kell a biztosítót” azért, hogy egy bizalmi orvost is bevonhasson a kár értékelésébe. „A 48 órán belüli bejelentés elmulasztásával az ügyfél automatikusan elveszíti a kártérítési igényét.”

A biztosítók szerint célszerű az utasbiztosítási kötvényről letépni annak számát és a biztosító elérhetőségét tartalmazó részt, és azt az okmányaink között tartani. Így ha baleset ér minket, azt megtalálják a kórházban, és fel tudják venni a kapcsolatot a biztosítóval. Az ügyfélnek pedig akkor kell biztosítóját hívnia, ha azt az állapota már megengedi. Mindenesetre, ha biztosra akarunk menni, akkor kórházi ellátás során azonnal telefonáljunk. Inkább zaklassuk a biztosítót, hogy biztosan fizessen. (Egy tengeri sün tüskéje miatti egészségügyi ellátás miatt azonban még nem kell telefonálni.)

Poggyászkár esetén is tisztában kell lenni a feltételekkel, amikhez a biztosító a fizetést köti. Ha repülőgépen veszítik el a csomagunkat, akkor az érkezéskor jegyzőkönyvet kell felvetetni a reptéren, amiben fel kell sorolni, mit tartalmazott a poggyász. Ha csak késik a bőröndünk, annak átvételéről külön igazolást kell kérni, mert a késés hosszától függően téríthet a biztosító. Ha pedig ellopják a csomagjainkat, rendőrségi jegyzőkönyv szükséges ahhoz, hogy a biztosító fizessen.

Mi az extrém sport?

Több amatőr sportot is kizárnak a biztosítók a szerződéskötésből (természetesen profi sportolást az utasbiztosítás nem fizet), ezekre külön díjért lehet csak szerződni. Így például a búvárkodás van, ahol 40 méteres merülésig belefér a szerződésbe, van, ahol erre egyáltalán nem fizetnek. Kérdőjeles még a rafting, ami néhány helyen belefér a normál biztosításba is. Ugyanakkor minden biztosító kizárja az autó-motor sportot, a hegymászást, a barlangászást, a jetskizést és a parasailinget (ezeknél elő szoktak fordulni súlyos és halálos balesetek). Az így szerzett sérülés ellátását tehát nem térítik.

A következő évtől a biztosítók a díjak szempontjából nem különböztethetik meg női és férfi ügyfeleiket. Az Európai Bíróság ítélete szerint (amit belga fogyasztóvédőknek sikerült elérniük) decembertől végétől nem térhet el a nők és a férfiak biztosítási díja. Az ítélet úgy fogalmaz, hogy hátrányos megkülönböztetésnek minősül, ha a biztosított nemét a biztosítási szerződésekben kockázati tényezőként veszik figyelembe.

Az uniszex díjszámítást korábban is előírta egy uniós irányelv, de megengedte, hogy a tagországok megbízható statisztikai adatok alapján ettől eltérjenek. Amíg lehetett, a skandináv államokon kívül mindenki így is tett. A biztosítók mindenütt (nálunk is) prüszköltek. Érthető okból. A születéskor várható élettartam Magyarországon a nőknél majdnem 78, a férfiaknál pedig alig több mint 70 év. Ekkora különbségnek pedig a tarifákban is látszaniuk kell. Lehet szeretni vagy utálni a biztosítókat, az tény, hogy munkájuk legfontosabb része a matematika.

Az persze meg is marad, csak éppen azon dolgozik majd, hogy összemossa az amúgy valóban létező eltéréseket. A kockázati életbiztosításoknál (vigyázat! ez nem tévesztendő össze a nálunk még sokkal népszerűbb befektetési életbiztosításokkal, azoknál ugyanis nincs sok szerepe a várható élettartamnak) a nők az eddiginél drágábban, a férfiak viszont olcsóbban szerződhetnek. Vagy mégsem? Az nem kérdés, hogy az állítás egyik fele bekövetkezik. Az egyik biztosítási szakember a bírósági döntés után, még 2007-ben (ja, vannak helyek, ahol a változásoknál betartják a fokozatosság, és adnak jókora felkészülési időt is) azt mondta: ha egy ma 7 ezer, egy férfi pedig 9 ezer forintot fizet, az uniszex tarifa szerint nyolcat fognak majd.

Ez ennél azért bonyolultabb dolog (tényleg, nem csak a biztosítók hozzák majd indokként fel). Az új szabályt ugyanis a frissen kötött szerződésekre kell alkalmazni. Azt viszont nem lehet megtiltani, hogy egy korábbi ügyfél a számára kedvezőbb új tarifákra térjen át. Jelenleg másfél-kétszeresét fizetik ki a férfiak egy ugyanolyan életbiztosításra, mint a nők. Míg egy nemdohányzó, 50 éves nő évi 70 ezer forintért vásárolhat magának egy 10 millió forintos kockázati életbiztosítást 10 éves szerződés keretében, addig az 50 éves férfi ezt csak 160 ezer forint körüli éves díjért teheti. Na, vajon kik változtatnak majd? A biztosítók pedig kalkulálnak.

Mi így aligha számolhatunk tehát azzal, hogy a jelenlegi férfi és női díjak között félúton lesz valahol az új tarifa, sokkal inkább a férfiakéhoz közelebbi árakat várhatunk. A férfiak és nők közötti különbségtétel terén szerintem is lenne bőven teendő. Én azonban tuti nem a biztosítási díjakkal kezdtem volna.

Mielőtt valaki megvádolna, hogy nő lévén, a drágulástól tartok, megjegyzem: a betegségbiztosításoknál éppen ellenkező előjelű lesz a változás.