AZ ÉN PÉNZEM

Nagyon sokan szakértőként néznek a banki alkalmazottakra. Tényként fogadják el, amit mondanak, és hallgatnak rájuk. Összegyűjtöttünk néhány történetet, ami bizonyítja, hogy mekkorát tévednek.

A legfrissebb eset (amire az egyik bejegyzésünkre érkezett kommentből értesültünk), hogy az árfolyamgátra jelentkezőnek a bankfiókban az alkalmazott azt mondta: a “belső szabályzat” szerint a tartozás 160 százaléka plusz a havi törlesztőrészlet 12-szerese kell, hogy legyen a biztosítási összeg. Nála ez úgy néz ki, hogy 12 millió volt a hitele, ami mára 23 millióra nőtt (japán jen), a biztosítás 28 millióra szól, de a bank ezt 39 millióra akarta módosíttatni a biztosítóval. A ház értéke közben úgy 20 millió. Megkérdeztük az OTP-t, ezt mégis hogyan gondolja, hiszen a túlbiztosítás tilos, ráadásul értelme sincs, hiszen a biztosító csak a valós értéket téríti.

Némi iszapbirkózás után a történet happy enddel zárult. A legnagyobb magyar bank és több más pénzintézet is nyomatékosította: a lakásbiztosítási összeg menetközben nem módosul, az árfolyamgátnál pedig ezt nem is szabad feltételként szabni. Nem árt felidézni azt sem, hogy a jogszabály előírja: a gyűjtőhitelnél az elutasítást írásban kell a banknak lefektetnie.

Az érintett ügyfélnek nem kellett a biztosítási összeget megemelnie, de nem bíbelődtek azzal, hogy valamiféle elnézéskérést rebegjenek neki.

A legdurvább – nem is egyszer előfordult – történet, amikor valakit a fiókban befektetési életbiztosításra (unit linked), illetve valamilyen befektetési alapra betétként beszélnek rá. (Erről is írtunk korábban is.) Persze, mint azt többször hangsúlyoztuk, elvárható, hogy magunk is figyeljünk pénzügyeinkre. A gond az, hogy nagyon sokan szakértőként néznek a banki alkalmazottakra, és tényként fogadják el, amit mondanak. Nem árt tudomásul venni: a banki alkalmazott is csak ember (a hozzáértése néha nem veri az egeket), de semmiképpen sem a barátunk.

Több olyan történetről is értesültünk, amikor az ügyintéző jóindulattal, hozzáértéssel segített pénzt megtakarítani, de gyakoribb ennek épp az ellenkezője. A mosolyogva, kedvesen és készségesen kínált „jó” megoldás (pénz pénztáron keresztüli kivétele, a be nem jelentett nagy összegű készpénzfelvétel azonnali végrehajtása) esetenként vaskos összegekbe kerül. Ezzel pedig az ügyfél sokszor csak a számlakivonat kézhezvétele után szembesül. Akkor pedig már nem sok mindent tehet. Azt bizonyítani ugyanis, hogy valamit a bankos tanácsára (akit ráadásul befolyásolhatnak anyagi szempontok is, hiszen például a prémiuma függhet attól, miből mennyit sikerül „rásóznia” a hozzá betérőkre) után tettünk meg, nem könnyű.

Mégis ragaszkodnak a biztosítók rossz szokásukhoz: utálnak fizetni az ügyfeleknek. Noha minden nagyobb vihar után kiadják a maguk kis közleményét arról, hogy milyen flottul megy a kárrendezés, az igazság ennél árnyaltabb.

Megkérdeztük a Generalit, hogy mégis mire gondol akkor, amikor köti az ebet a karóhoz, és úgy dönt, hogy megmutatja: ő azért se fizet. A Generalit immár harmadszor pellengérezi ki a PSZÁF mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület, mert nem hajlandó eleget tenni az ajánlásának. (A korábbi történetekről itt írtunk.) A legutóbbi ügyben nem egészen ötvenezer forint miatt „keményítettek be”. Egy viharban ugyanis a ház mellett álló fa ágai betörték az ablakok hővédő üvegét. A kárszakértő – az ügyfél kérése ellenére - nem ment ki a helyszínre, majd amikor a károsult megcsináltatta az ablakot, nem akarták – és azóta sem akarják – kifizetni a hőszigetelt üvegezést, csak a normál üvegezés árát. Szerintük nem életszerű „fakeretes nyílászárók hőszigetelt üvegezése”, és az sem zavarja őket, hogy a ház többi ablakában is thermo üveg van. Kértek viszont 2 hónappal az ablak kitörte után üvegcserepeket bizonyítékként az ügyféltől.

A biztosító ezek után néhány számmal érzékeltette számunkra, hogy igenis szokott fizetni: 2011-ben 191 ezer lakáskár-bejelentés érkezett hozzájuk, és az év folyamán 9,5 milliárd forintot ki is fizetettek ügyfeleiknek. A biztosító tavaly 350 ezer kárügyet rendezett, amelyeknek kevesebb, mint 0,1 százalékában került sor peres eljárásra. A PBT előtt 2011-ben mindössze 57 lezárult ügye volt. Ezek közül 17 esetben egyezség született, 21 eljárást megszüntettek, és csupán 11-szer tett ajánlást a PBT.

Legtöbbször tehát fizetnek, amikor viszont nem, azt nem értjük, miért.

De más biztosítónak is fájdalmas olykor a pénz kifizetése. Az év fogyasztóbarát biztosítója címet elnyert K&H Biztosítót is lakásbiztosítás miatt ülteti szégyenpadra a PBT. A K&H egy betörésnél a rongálási károkat hajlandó volt megtéríteni, az ellopott holmik ellenértékét azonban nem. Pedig a károsult mutatott be garanciajegyet, illetve csatolt tanúvallomásokat is ezekről. A biztosító nemes egyszerűséggel azt vitatta, hogy a betörők bejutottak a lakásba. Ebben nem zavarta az sem, hogy a rendőrségi helyszíni szemléről készült jelentésben – többek között – szerepel, hogy a lakásban „nyitott kartondobozok, táska, kiszórt iratok láthatóak, átforgatott állapotban”. A szajrét pedig úgy vihették el, hogy egy belső létrát az alsó szomszéd erkélyére támasztottak.

A történet egyébként hasonlít az egyik általunk ismert esethez is. Akkor a biztosító azért nem fizetett a betörésre, mert a bejárati ajtó zárja érintetlen volt. No igen, hiszen – mint a rendőrség is megállapította – a betörők az erkélyajtón át törtek be.

Cseppet sem reprezentatív felmérésünk - saját és ismerősi körből származó történetek - alapján  arra a megállapításra jutottunk, hogy a biztosítók még mindig azt gondolják: egy-egy ügyfélnek csak néhány darab kártalanítás jár, és annak is van felső korlátja. Így például a jogászaik feladata, hogy adott összeg felett mindent kövessenek el, hogy ne kelljen fizetni. Míg egy-egy kisebb kárt sokszor tényleg flottul térítenek, ha már nem először fordul elő az ügyféllel, akkor elkezdenek keménykedni.

Egyik ismerősömnél két esetben azonnal, egy hang nélkül fizette a biztosító az ablak üvegezését, de harmadszor már megjelent a kárfelmérő és figyelmeztetett: legközelebb nem fizetnek. Miért is? A kár megtörtént – szó sem volt csalásról -, az ügyfél fizette a biztosítást, csakhogy már a harmadik kárral kezdett egálba kerülni a biztosítás díja a kárkifizetéssel. Így már nem érte meg a biztosítónak, a haszon elmaradt. Az már cseppet sem zavarta őket, hogy kockázatközösség működik, sok százezer ember fizet, de kárt csak egy részüknek kell téríteni. Akkor minek a biztosítás, ha csak annyit fizetnek ki egy-egy ügyfélnek, amennyit az befizet?

Ezt a hozzáállást erősíti az a történet is, amikor egy másik ismerős egy sima címegyeztetésnél arra lett figyelmes, hogy a beszélgetés során az ügyintéző egyik pillanatról a másikra feltűnően kedves lett vele. Ennek pedig egyetlen oka volt: megnézte a múltját, és látta, hogy nem volt még egyáltalán kárkifizetése.

A történetek azért tanulságosak, mert sokan egyáltalán nem jelentik be a kisebb károkat. Valószínűleg nem szeretnék, hogy ha esetleg legközelebb nagyobb káruk keletkezik, akkor elkezdjen kötözködni velük a biztosítójuk. Pedig a biztosítást azért kötjük, hogy kár esetén  a biztosító fizessen. Akár kicsi az, akár nagy.